5 conseils d'un négociateur en otage sur la façon de gérer votre tout-petit
Robin Burcell a passé 12 ans en tant que négociateur en otage à Lodi, en Californie. Aujourd'hui auteur primé (le dernier livre de Burcell, The Last Good Place, est disponible à présent), il a élevé trois filles tout en servant simultanément dans les forces de police de Lodi en tant que négociateur, agent de police et détective. les petits est plus difficile que de traiter avec des criminels. "Contrairement aux tout-petits, vous devez dire aux escrocs quoi faire", dit-elle en riant.
Elle fait valoir un point fort et elle n'est pas seule. Une recherche de "baby pics" sur YouTube donne environ 230 000 résultats. Bien que chaque enfant ait sans aucun doute son propre flocon de neige, il semblerait que de nombreux parents se retrouvent dans des situations similaires grâce à leurs propres agresseurs.
Bien que j'espère (encore) avoir encore quelques années jusqu'à ce que mon bébé atteigne ce stade amusant, à l'âge de 17 ans, j'ai travaillé comme conseillère dans un camp de jour, responsable du groupe le plus jeune, appelé à juste titre "The Shrimp". Les crevettes étaient un groupe exubérant et adorable de 2 et 3 ans. Il y avait un petit crustacé qui faisait la même chose tous les jours juste avant la baignade: elle refusait de porter ses nageurs (dispositifs de flottaison des bras) et menaçait de faire caca si je les lui fais porter. Ses parents m'avaient donné des instructions strictes à propos desdits nageurs et le camp avait une politique encore plus stricte concernant les couches dans la piscine, ce qui ne me laissait aucune marge de négociation. Et pourtant, chaque jour, cette jolie petite fille me criait «NON!» Alors que j'essayais de mêler au moins un seul nageur avant qu'elle ne réponde à sa menace de faire caca dans son maillot de bain, et je devais changez-la en femme de réserve que ses parents ont toujours fournie avec reconnaissance. En tant que nouveau parent, je pense souvent à ce scénario et réalise maintenant deux choses: cet enfant a mangé beaucoup trop de carottes et, plus important encore, avoir affaire à un enfant en bas âge qui veut se débrouiller doit être semblable à ce que les négociateurs de la police doivent gérer. C'est pourquoi j'ai pensé: Qui de mieux pour demander des conseils de colère à un enfant en bas âge qu'une personne qui a été formée de manière professionnelle pour diffuser des situations remplies de pression et souvent hostiles?
Gardant cela à l’esprit, j’ai présenté à Burcell cinq scénarios auxquels tous les parents de tout-petits ont été confrontés à un moment ou à un autre, et j’ai demandé à la professionnelle comment elle négocierait chacun d’eux.
Scénario 1
Michael insiste sur le fait qu'il n'a pas mangé de biscuit et qu'il porte pourtant des miettes sur le visage qu'il ne sait pas être là . Comment gérez-vous?
«Prends la caméra et prends une photo», répond immédiatement Robin. "Obtenir votre appareil photo vous donne un moment pour prendre une pause et ne pas perdre votre sang-froid." C'est probablement aussi une bonne idée de saisir un cookie pour vous-même à ce stade.
Robin dit alors de demander à Michael s'il a mangé le cookie, et s'il insiste pour qu'il ne l'a pas fait, montrez-lui les «preuves». S'il nie toujours le fait de manger du délicieux, vous devriez alors utiliser deux des cinq étapes que sa formation en négociation lui a enseignées. :
Écoute active et établissement d'un rapport: Peut - être que Michael pense que vous lui demandez s'il a mangé le cookie à ce moment-là , mais il l'a déjà mangé il y a une heure et ne sait donc pas qu'il ment. En lui posant des questions et en écoutant ses réponses, vous construirez éventuellement un rapport qui devrait l'aider à admettre qu'il a mangé le traitement en question. Sans compter que vous aurez ensuite une photo que vous pourrez garder au-dessus de sa tête plus tard, par exemple, lorsque vous rencontrerez sa toute première petite amie ou petit ami.
Scénario 2
Sabrina a d'abord dit qu'elle était fatiguée, mais lorsque vous allez la faire faire une sieste, elle fait plus de bruit que vous ne le feriez avec un café au lait de la taille de Trenta et annonce d'une voix chantante qu'elle ne s'endormira JAMAIS. Il est évident qu'elle a besoin de prendre le train pour Slumberland, alors comment la faire monter à bord?
Une autre étape de la formation en négociation de Robin est la suivante:
Empathie: dont elle dit que vous devriez commencer par ce scénario. Dites à Sabrina quelque chose comme: «Quand je suis fatigué, cela aide vraiment si je me couche». Cela construira également ce que Robin appelle «le rapport de la sieste». Mais surveillez votre ton de voix, prévient Robin. Si le ton de votre enfant augmente car il insiste sur le fait qu'il n'est plus somnolent, le parent doit alors calmer sa voix en allant bas et lent.
Elle insiste sur le fait que "la voix d'un parent va ĂŞtre le principal outil dont ils disposent."
Vous pouvez alors mieux diriger la négociation à partir de là et, dans le cas de Sabrina, la garder calme et l'aider à se sentir comprise l'encouragera à se coucher. Une fois là -bas, j'espère que tout sera à bord du train de nuit suffisamment longtemps pour que vous puissiez prendre un verre de vin.
Scénario 3
Tommy a pris le jouet de Sara mais insiste pour que Sara lui dise qu'il pourrait l'avoir. Sara dit qu'elle n'a jamais dit ça. Comment négociez-vous? «Séparez et obtenez les déclarations des deux enfants parce que très souvent, si vous interrogez la« victime »et le« suspect »ensemble, une déclaration peut influencer l'autre», déclare Robin. Ce qui nous amène à notre prochaine leçon:
Écoute active et empathie: Demandez à Tommy s'il est possible qu'il comprenne mal Sara et vice versa. Robin met également en garde contre l'utilisation d'un ton accusateur lors des interviews avec l'une ou l'autre des parties. «Vous ne voulez pas être à sens unique. Vous voulez rester complètement neutre, tout en faisant preuve d'empathie envers la personne que vous interviewez. "
Une fois que vous avez interrogé chaque partie, Robin dit que vous pouvez les rassembler, mais assurez-vous de leur donner chaque validation. Si aucun des deux camps ne bouge, demandez alors à Tommy (encore une fois, attentif au ton) pourquoi il pensait pouvoir avoir le jouet. Le fait de lui poser une question ouverte au lieu d'un oui ou d'un non forcera Tommy à proposer une réponse concrète, ce qui devrait aider à dissiper le malentendu.
Jusqu'Ă ce que Tommy et Sara se marient un jour plus tard et aient le mĂŞme argument Ă propos des restes chinois.
Scénario 4
Maggie a déjà eu un petit gâteau et vous lui avez dit que c'était le seul qu'elle puisse avoir. Naturellement, elle dit qu'elle veut un autre gâteau (je te sens, Maggie), et quand tu dis non, elle menace de défier leur nom même et de pousser son pull-up vers le sol. Comme elle est en train d’entraîner la propreté, elle sait que c’est un énorme non-non.
"Les négociateurs en otages savent que les menaces et les ultimatums des deux côtés ne fonctionneront jamais", a déclaré Robin, ajoutant: "En fait, les ultimatums sont le pire des scénarios."
Au lieu de cela, prenez du recul et écoutez activement ce que votre enfant essaie de vous dire. Est-ce qu'ils veulent vraiment un autre gâteau ou ont-ils faim? Réfléchissez aux réponses à ces questions avant de réagir. Puis redirige l'ultimatum et dis à Maggie que tu ne vas pas lui permettre de faire pipi par terre. La ramasser, la mettre sur les toilettes et lui rappeler que c'est le seul endroit où vous allez lui permettre de faire ses affaires.
À moins que vous ne vouliez l'envoyer dans ma maison de crustacés autrefois minuscule où peut-être le karma prévaudra finalement.
Scénario 5
C'est la veille de Noël et vous avez déjà passé une heure à l'épicerie alors que vous n'y alliez que pour du beurre. Parce que l'univers est absolument contre vous, la seule allée ouverte a tous les bonbons à côté du registre. Votre fille, Madison, regarde un chocolat de la taille d'un enfant et réclame l'énorme barre. Dix personnes se sont miraculeusement alignées derrière vous. Vous avez vu ce regard dans les yeux de Madison et vous savez que vous avez cinq minutes pour vous effondrer. Mais vous savez aussi que c'est l'heure du dîner dès votre retour à la maison. Qu'est-ce que tu fais, Jack? Que faire?
Faites largement usage de votre voix de négociation dans cette situation. Plus leur voix est haute, plus la tienne devrait être basse. Robin avertit: "Quoi que tu fasses, ne perds pas ton sang froid."
Rappelant: "Non seulement ce n'est pas bon pour Madison, mais vous vous sentirez comme de la merde et vous aurez peut-être aussi une crise." Au lieu de cela, elle dit de prendre une profonde respiration et d'utiliser la stratégie d'empathie avant de rediriger ses activités de la barre chocolatée. Vous pouvez dire quelque chose comme: «Je veux cette barre de chocolat, aussi, mais nous ne pouvons pas l'avoir parce que nous dînons à la maison, et si nous n'apportons pas le beurre chez nous, cela va se gâter. Si ça gâche, je ne peux pas m'en servir pour préparer le dîner. »En faisant preuve d'empathie et en donnant à Madison un autre sujet de préoccupation, vous pourrez passer à une autre étape: l'influence. Une fois que vous avez utilisé la stratégie de création de relations - dans ce cas, en la réorientant vers l'objectif commun de «sauver» le beurre - vous pouvez alors influencer son comportement, car vous lui avez valu la confiance. Cela devrait conduire à la dernière étape:
Changement de comportement: l'objectif ultime de tous les négociateurs en crise. Le dernier conseil de Robin consiste à s'exercer à garder son sang-froid et à suivre les différentes étapes (écoute active, empathie, établissement d'un rapport, influence et changement de comportement) lorsqu'il n'y a pas vraiment de situation désastreuse, donc lorsque vous vous trouvez dans le bonbon de la vie, vous serez capable de gérer toutes les négociations comme un pro.